고객센터, 3년 연속 공공기관 우수콜센터 인증

고객센터, 3년 연속 공공기관 우수콜센터 인증

수준 높은 상담서비스로 국민 감동 실현

건강보험심사평가원(원장 손명세, 이하 ‘심사평가원’) 고객센터는 11.17.(목) 개최된 ‘2016 KS-CQI(콜센터품질지수) 인증수여식’에서 공공기관 부문「우수콜센터」로 3년 연속 선정되었다.

KS-CQI는 고객이 느끼는 콜센터 서비스품질 수준을 지수화 한 것으로 한국표준협회에서 141개 기업과 26개의 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등을 온라인조사 및 전화모니터링의 두 가지 방법으로 서비스 만족도를 산출하여 우수콜센터를 선정하였다.

심사평가원 고객센터는 이번 수상으로 2016년 콜센터 서비스부문 품질인증 3관왕을 차지하는 영광을 얻게 되었다. 지난 5월에는 ㈜한국능률협회컨설팅이 발표한 KSQI(한국서비스품질지수-Korea Service Quality Index)조사에서 6년 연속 ‘우수콜센터’로 선정되었고, 같은 달 한국표준협회 주관 고객센터 서비스부문에서 ‘KS인증’을 획득하는 등 서비스 품질의 가치를 대외적으로 인정받고 있다.

이같은 성과는 신속한 상담서비스 제공을 위한 상담 난이도별 전략적 ARS분배 시스템 마련, 정확하고 표준화된 전문상담을 위한 심사평가원의 전반적 업무내용이 수록된 ‘상담업무 매뉴얼’을 통한 상담사 교육 등 체계적인 고객센터 운영의 결실이다.

또한 상담사의 고충민원 해소 및 직무만족도 향상을 위해 ‘고객센터 고충민원 대응 매뉴얼’을 제작·배포하고, 미술치료, 발마사지 등 다양한 스트레스 해소 프로그램을 운영하였다.

고객지원실 김홍석 실장은 “앞으로도 상담시스템 고도화 및 상담사 전문성 향상 등을 통해 국민이 감동하는 국내 유일의 보건의료 전문콜센터로서의 가치를 더욱 높여나가겠다“고 수상 소감을 밝혔다.