김종필 기자의 헬스케어 뉴스▶

PM2000 서비스 품질 55.65%가 만족

약학정보원, 사용약사 1천여명 설문조사

약학정보원(원장 양덕숙)은 약국 보험청구프로그램 PM2000 CS에 대한 회원의 여론을 수렴해 서비스를 향상하고자 회원을 대상으로 ‘PM2000 서비스 품질 만족도 설문조사’를 지난 7월 25일~ 27일 3일간 실시했다.

약학정보원은 PM2000 공지사항을 통해 온라인 설문조사를 진행했으며 1,000여 명의 회원이 참여했다. 설문조사는 약학정보원에서 제공하는 무상 원격 AS와 AS협력업체의 유상 AS의 만족도에 대해 매우 만족, 만족, 보통, 불만족, 매우 불만족으로 표시해 설문을 실시하고, 불만족한 경우 그 이유에 대해 체크하도록 했다.

약학정보원 무상 원격 AS에 대한 만족도는 △매우 만족 15.24% △만족 40.41% △보통 26.06%로, 2015년과 마찬가지로 대다수가 PM2000 CS에 긍정적인 평가를 하는 것으로 나타났다.

불만족 18%는 문제 발생 시 전화 통화가 어렵다는 것을 주요 원인으로 꼽았으며, 그 밖에 출장 AS 지원 시스템 필요 등의 의견이 있었다.

약학정보원은 상담 전화의 신속한 처리를 위해 CS팀을 증원하고 지난해 말부터 콜백(Call-Back) 서비스를 실시하여 전년 대비 상담 처리 건수가 약 20% 상승했다.

또한, 지난해 전국 AS협력업체와 함께 구축한 통합고객지원센터 등을 빠르게 안착시켜 회원 서비스를 지속해서 향상시켜나갈 계획이다.

양덕숙 원장은 “한정된 CS 인원이 1만 약국에 효율적으로 프로그램 문의 응대를 할 수 있도록 다방면으로 서비스를 기획해 실행하고 있다”며 “신속하고 친절한 상담 처리를 통해 모든 회원이 프로그램 CS에 만족할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.