[기획]약사패러다임⑤ 사례- 큰마을약국,약국 운영에 창의력 가미

시스템 약국 경영을 외치는 이진희 약사의 약국은 어떻게 운영되고 있을까?

애플이 스마트폰 시장에 돌풍을 일으킨 요소는 기술(하드웨어)가 아닌, 창의력(소프트웨어)라고 강조하는 이 약사는 자신의 약국에도 이 같은 경영을 도입하고 있다. 그의 약국을 살펴보자.

 

 

약국 운영에 창의력 가미돼야 효과

약사만이 할 수 있는 일에 집중해야

 

 

이진희 약사(사진)가 운영하는 부천 고강동 큰마을 약국은 이미 수차례 약국 경영 우수사례로 주목받은 적이 있다.

 

그의 약국은 10여년 가량 현재의 위치에서 지속적인 성장을 하고 있다.

 

대로변이나 도심이 아닌 주택가 지역이라는 점에서 7명 안팎의 직원을 두고 약국을 성공적으로 운영하고 있는 일은 결코 쉬운 일이 아니다.

 

지금 약국이 위치한 지역은 배후에 주택가를 끼고 있는 4차선 도로 변에 위치해 있다.

 

이 지역은 부천시 중에서도 다소 변두리 지역이라 주민 소득 수준이 높지 않은 편이다. 따라서 종로나 영등포 지역처럼 약국이 크다고 잘되는 그런 지역은 아니다.

 

큰마을 약국은 중형 규모의 약국이지만 사방 50미터 이내에만도 비슷한 규모의 약국이 2~3곳, 소형약국이 2~3 곳 있는 약국 밀집 지역이라는 점에서 만만찮다.

 

당연히 경쟁이 치열하다.

 

물론 크리닉의 증가, 인구의 증가등 대외적인 변수도 영향을 미치겠지만 그는 그동안 소신 있는 약국경영으로 충성도 높은 고객을 많이 확보해 놓은 영향이 크다고 설명한다. 처음 약국을 오픈할 때는 자신의 약국만 있었으며 나머지 약국은 모두 그 이후 개국 했다고 밝혔다.

 

사실상 경쟁이 치열해졌다는 것이고 이는 고정된 수요에서 매출 하락으로 이어질 수 밖에 없는 상황이라는 점에서 큰마을 약국의 경우는 타 약국의 등장이 나쁜 요소로 작용하지 않았다는 것일 수 있다.

 

당장 매출이 발생하지 않더라도 고객 한 명 한 명에게 약사로서 지니고 있는 약에 대한 지식을 정성을 담아 제공한 것이 오늘의 흔들림 없는 토대를 구축했다고 그는 자신했다.

 

시행착오가 아예 없었던 것은 아니었지만 그런 작은 하나 하나의 약사로서 지닌 사회적 역할을 다하다 보니 그것이 약국에 대한 주민 신뢰도 제고에 큰 영향을 미치게 되더라는 것.

 

이 약사는 간혹 자리를 잠깐 비운 상황에서 환자가 아무리 많이 와도 대부분은 기다린다고 말했다. 이는 약사와 환자 간 신뢰가 없이는 불가능한 일이다.

 

환자입장에서는 사실 몇 미터만 가면 다른 약국이 있는데 굳이 기다릴 이유가 없기 때문에 더욱 놀랍다.

 

이 약사는 “물론 그냥 가는 환자도 있습니다. 그러나 그런 경우 어쩔 수 없는 것이죠. 약사와 신뢰가 제대로 형성되어 있지 않거나 우리약국을 처음 이용하거나 하는 환자인 경우가 그런 경우의 대부분입니다.”라고 이유를 설명했다.

 

"그냥 가는 환자들이 아깝지 않느냐"는 질문에 이 역시 20:80 법칙을 들어 설명했다.

 

신뢰가 구축된 환자들이 그 갭을 충분히 상쇄시켜 준다는 그는 일반 약의 경우도 환자가 약사로부터 정성을 느끼고 충분히 가치를 부여받았다고 생각하면 소득 수준과 무관하게 가격만 따지지도 않고 그 댓가를 기꺼이 치른다는 설명이다.

 

이 약사는 또 하나 이런 약국 이미지를 구축하기 위해 중요한 것 중 하나가 바로 약국 식구(직원)들을 대하는 태도다.

 

그는 개설약사지만 점심 식사를 하다 고객이 오면 근무약사보다 자신이 먼저 일어난다고 밝혔다.

 

더불어 주방에서 직원의 식사를 준비하는 조리사 아주머니에게도 “반찬이나 음식에 있어 차별을 두지 마라. 내가 개설약사라고 해서 내 반찬에 더 신경을 쓴다거나 그런 일은 하지 말라”고 미리 말해 뒀다고 밝혔다.

 

한마디로 근무약사나 직원들이 상대적으로 불평등한 대우를 받는다고 느끼지 않게 사람을 중요시 여겨야 한다는 의미다.

 

 

그렇게 직원들을 대하다보니 직원들도 직장에 대한 충성도가 매우 높다.

 

 대부분 10년 가량 된 직원들이고 출산이나 기타 개인적인 사유로 그만두는 경우를 제외하고는 근무약사들의 이직률이 높지 않다고 자랑했다.

 

이 약사는 근무 약사들도 중요하지만 약품이 사입되면 이를 정리하고 진열하고 하는 관리직원도 매우 중요하다고 강조했다. 이 직원은 사실상 약국에서 약사가 약사의 본분을 다할 수 있도록 나머지 일을 도맡아 하기 때문이다. 그렇기에 모든 약국 식구들은 모든 면에서 평등하게 대한다고 강조했다.

 

약국에 대한 지속적인 관리는 소프트웨어는 물론 하드웨어 쪽에서도 늘 보다 효율적인 방안을 찾는데 몰두 한다는 그는 “약국이 10년이 넘었지만 지금 둘러봐도 얼마 안 된 약국처럼 관리가 잘 되어 있다”며 “약국이라는 공간이 결국 고객과 약사가 만나고, 약사의 직능을 고객의 건강관리를 위해 전달하는 중요한 장소이기에 관리에 많은 노력을 기울인다”고 밝혔다.

 

그는 전반적인 약국 경영에 대해 한마디로 “약사는 결국 물 위의 백조가 되어야 한다”고 밝혔다.

 

물위에 비쳐지는 모습은 우아하지만 그 몸짓을 유지하기 위해 보이지 않는 수면 아래에서는 미친 듯이 물갈퀴를 움직여야 한다는 것.

 

그는 이익보다는 약사로서 환자를 대할 때 얼마나 정성으로 대하느냐가 결국에는 약국과 약사의 신뢰를 높이고 그런 약국이 하나 둘 늘어날 때 대한민국 약사와 약국의 미래는 밝아질 수 밖에 없다고 확신했다.