[기획]약사패러다임⑥“모든 약국이 교보문고처럼 되어야 한다”

“모든 약국이 교보문고처럼 되어야 한다”

 

약국, 약구입·조제 공간 이상의 의미 가져야

약사, 기업가적 마인드+사회적 책임 부여 필요

 

“교보문고가 단순히 크다고만 해서 잘 되는게 아닙니다. 눈에 보이지 않는 서비스가 제공되어야 합니다. 약국도 궁극적으로 교보문고처럼 되어야 하고 그렇게 패러다임이 바뀌어야 한다고 봅니다.”

 

최근 개국가에 약국 고객만족(CS) 경영을 전파하며 약국 패러다임 변화에 누구보다 적극적인 노력을 기울이고 있는 박정관 위드팜 부회장의 일성(一聲)이다.

 

 

박정관 부회장(사진)은 “사실상 지금 약국의 매출 구조가 편중되어 있는 점을 비롯한 여러 가지 여건들이 약국들에게 아직 패러다임 변화의 필요성을 체감하지 못하게 하고 있어 답답하다. 사실상 2009년 즈음부터 줄기차게 패러다임 변화를 외치고 있지만 약국들의 반응은 시큰둥하다.”고 밝히고 “현재 약국의 상황을 한마디로 표현하자면 ‘끓는 냄비속의 개구리’같다”고 표현했다.

 

이쯤이면 그가 밝히는 약국 패러다임 변화의 핵심은 무엇인지, 그리고 우리 약국이 어떻게 이를 받아들여야 할지 알아볼 필요가 있을 듯 하다.

 

위드팜 측이 추구하는 약국 경영의 패러다임은 고객만족(CS)으로 압축된다.

 

많은 약사들은 위드팜 측의 약국 패러다임 변화 요구를 그저 한 약국체인이 가입약국을 늘리기 위한 방편으로만 치부하는 경향이 강하지만 반드시 그렇게만 받아들일 것은 아닌 것 같다.

 

박 부회장은 “실제 회원 약국에 바뀐 패러다임을 적용해 본 결과 연간 단위로 비교했을 때 상당한 가시적 성과를 가져왔다”고 밝혔다.

 

위드팜 측이 제시한 자료에 따르면 A약국은 일 조제건수는 29.1%가 늘어났으며 일 조제료는 28.3%가 증가했다. 또 다른 B약국도 29.1%, 38.3%, C약국은 무려 130.1%, 148.2%나 증가했다.

 

박 부회장은 “CS(고객만족)가 단순히 고객의 needs를 충족시켜 준다는 차원과 좀 다릅니다. 약국은 약사라는 배타적 직능을 지닌 전문인이 운영하는 곳입니다. 단순히 약을 건네주면서 간단한 복약지도를 하는데 약사의 장점을 살려 ‘+α’화시켜야 합니다. 다시 말해 고객과의 신뢰가 형성 될 수 있도록 약사로서 사회적 책임이 가미되어야 한다는 겁니다”라고 밝혔다.

 

그의 주장을 듣다보면 이진희 약사가 주창하는 시스템 약국 경영과 추구하는 개념이 유사하다.다만 이 약사는 '배타적 직능'이라는 용어로 표현하고 박정관 부회장은 "사회적 책임'이라는 용어로 표현한다는 부분이 차이가 날 뿐이다.

 

그는 “겉으로 보면 단순히 약을 환자에게 건네는 행위라서 별 차이가 없는데 눈에 보이지 않는 약을 환자에게 전달해주는 마음 자세가 더해지는 것은 무형의 시너지효과를 분명 가져올 수 있다”고 자신했다.

 

◆동네약국으로 회귀(?)해야

 

“아직은 약국 수익 기반이 조제에 상당히 편중 되어 있어서 대부분의 약국은 처방에서 매출을 내고 있는 상황입니다. 사실상 약사로서 배타적 직능을 제대로 활용하는 약국은 드물다고 할 수 있죠. 그러나 약국 환경은 늘 변화해 왔기에 이에 선제적 대응을 해나가는 것이 중요 합니다”

 

그의 말을 듣다보면 마치 하나의 기업이 호황기를 누릴 때 새로운 먹거리를 찾아 나서야 한다는 요구처럼 들렸다. 실제로 그의 마인드가 약국도 하나의 기업으로 기업가 정신을 갖춘 CEO형 약사가 되어야 한다고 강조하는 이유를 알 것 같다.

 

박 부회장은 “약국도 이젠 하나의 기업으로 변화하는 경향이 강합니다. 따라서 사회가 요구하는 사회적 책임에 대해서도 약사가 마인드를 가져야 하죠.”

 

그는 약국이 단순히 처방조제에 집중되어 있는 약국형태를 벗어나 과거처럼 고객과 내면적으로 교류할 수 있는 과거형으로 회귀되어야 한다고 강조한다.

 

 단순히 예전처럼 동네약국의 개념이 아니라 약국이 약을 사고 조제를 하는 기능에 머무르지 말고 약국을 통해 몸은 물론 마음도 치유할 수 있는 공간이 되어야 한다고 강조한다.

 

위드팜은 이 모든 의미가 CS(고객만족)에 함축되어 있다고 밝힌다.

 

◆하반기 아카데미 개설

 

최근 위드팜의 이런 가치 전파가 호응을 얻어 각 단위약사회 연수교육에 CS(고객만족) 초청 강연을 하고 있다.

 

 

                        ◆위드팜 전문강사가 한 회원약국에서 CS교육을 하고 있다.

박 부회장은 사실상 이런 개념을 일선 약사들에게 효율적으로 전파 시키는 게 매우 어려운 과정이라고 밝혔다. 그러나 어느 업종에서 건 패러다임의 변화는 필수적인 것이고 이는 ‘살아있음’을 의미하는 것이라고 주장한다.

 

박 부회장은 잠시 생각하더니 “쉽게 표현해 약사들이 ‘육일약국 갑시다’의 저자인 김성오 약사처럼 되어야 한다”고 밝혔다.

 

참고로 육일약국 김성오 약사는 지방의 작은 약국을 ‘섬김의 비즈니스’ ‘고정관념 타파를 통한 혁신’ ‘물건을 팔지 말고 정성을 팔아라’‘나누고 베풀어라’등 약국에 반드시 필요한 자세를 실천해 마케팅 계에 사례가 될 정도로 유명해진 인물이다.

 

위드팜은 현재 초기 설립 당시의 약국이 상당수 탈퇴해 현재 20여 곳 안팎의 회원약국만 남아있다. 초기 조제전문으로 초기 시설투자비를 회수하는 데 집중하다 보니 수백곳의 회원약국이 계약기간이 끝나자 하나 둘 재계약을 하지 않은 것.

 

이후 위드팜은 고객만족, 가치 경영등 약국의 패러다임 변화에 중점을 두는 한편 가맹점 모집 형태로 형태를 변경했다.

 

아울러 남아있는 회원약국들에 CS경영을 적용한 결과 이들 약국의 실적이 매우 좋아졌고 약국 당 매출이 커 회원수가 적음에도 본사 연 매출은 900억 원에 가깝다. 

 

한편 박 부회장은 대한민국 약국들이 보다 경쟁력을 갖추길 바라며 최근 전 업계에 확산되고 있는 기업가 정신, 경영혁신, 사회적 책임 등을 약국에 전파시키고 싶은 의지가 강해 이 분야에 상당한 노하우를 지닌 IGM 세계경영연구원 측과 공동으로 ‘위드팜 아카데미’를 개설한다고 밝혔다.

 

하반기 오픈을 목표로 하고 있다는 그는 “사실 이에 동조할 약사가 얼마나 될지 미지수고 주변에서도 모두가 반대하고 있지만 패러다임 변화에 반드시 필요한 것이라 추진을 결심한 것이다. 커리큘럼도 마무리 단계다. 새 패러다임 전파의 전도사가 되겠다.”고 밝혔다.

 

그는 2-3회 정도 과정을 마친 뒤 네트워크를 구축하는데 중점을 둬 확산의 발판을 마련할 계획이라고 강조했다. 약국패러다임 변화에 그의 역할이 자못 기대된다.