약국가도 고객만족(CS) 필수 시대

약국가도 고객만족(CS) 필수 시대

일부 약국체인 매뉴얼화 된 교육 도입

법인약국 도입 염두 개별약국도 경쟁력 확보해야

의료기관들이 분업이후 고객서비스 무한경쟁에 열을 올리고 있지만 환자들이 거치게 되는 약국들은 고객서비스에 대해 매뉴얼도 없고 고객만족에 대한 마인드도 없는 경우가 대부분이다. 이에따라 환자들은 의례 약국은 그저 약을 포장하는 예전의 병원내 약국 이미지를 벗어던져 버리지 못하고 있으며 약국에 대한 이미지도 그저 그렇다. 특히 이런 현상은 의료기관 인근의 문전약국들이 가지고 있는 공통된 이미지라고 할 수 있다. 그래도 상대적으로 환경이 좋지 않은 위치에 있는 약국들은 나름대로 고객을 끌어들이기 위한 고객서비스를 도입하고 있는 경우가 있지만 문전약국은 상대적으로 움직임이 덜하다.

그러나 최근년들어 문전약국들도 점차 경쟁이 가열되면서 단골 고객을 확보하기위한 여러 가지 고객만족 서비스를 도입하는 움직임을 보이고 있다. 의료기관들은 경쟁이 치열해 지면서 의료진의 유명도, 의료장비의 품질과 더불어 의료진들의 고객만족 서비스 확대에 열을 올리고 있다. 이는 대형종합병원, 중소병원, 의원마다 너나 할 것 없이 각각의 시장에서 경쟁이 그만큼 치열해지고 있다는 의미다. 특히 대형의료기관들은 직종에 상관없이 병원의 모든 직원들에게 정기적으로 고객만족 서비스 교육을 실시하고 있다. 아울러 다양한 아이디어를 통해 실천으로 옮기는 등 환자확보를 위한 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 그에 반해 약국들은 아직 그 정도가 미미하다. 1인약국의 경우 개설약사 개인의 의지에 의해 고객서비스에 대한 마인드를 가지고 실천해 오는 곳도 있지만 체계적이지 못한 것이 사실. 그렇지만 그 자체만으로도 중소형약국들은 커다란 경쟁력 수단을 하나 확보한 것이라고 할 정도로 고객서비스는 이제 모든 직종의 필수요소로 자리잡고 있다. 약국시장에서 마케팅이라던가 그 일환으로 고객만족 서비스를 도입한 곳은 온누리 약국체인 정도이다. 이후 옵티마 케어도 다양한 마케팅기법을 도입해 회원약국들을 대상으로 정기적으로 교육을 진행하고 있다. 이들 업체들은 월 1회 가량 정기적인 워크샵을 통해 판촉마케팅기법등과 더불어 고객만족 서비스에 대한 인식을 제고 시키고 있다. ◆하드웨어보다 중요 아무리 다른 하드웨어적인 요소가 중요하다고 할지라도 고객서비스의 수준에 따라 그 요소들이 무용지물이 될 가능성이 충분하지만 하드웨어적인 요소가 다소 평범하더라도 고객서비스의 수준이 높다면 고객들은 그곳을 찾는 경향이 강하다는 점은 고객서비스의 질적 수준이 얼마나 많은 영향을 미치는지 가늠케 해준다. 의료기관이나 약국이나 보건의료업종이지만 서비스업종의 성격도 강해 고객들에 대한 서비스 마인드는 더욱 그 중요성을 더해가고 있다. 특히 과거처럼 치료의 개념에서만 의료기관이나 약국을 찾는다면 다소 고객서비스가 떨어지더라도 환자입장에서는 다소 불만이 있더라도 의료기관에 그 불만을 털어놓지 않았지만 점점 치료개념 못지않게 건강검진이라던가 약국에서의 비타민이나 건강기능성 식품, 기타 케어 제품의 구비가 점차 늘어나면서 고객서비스에 따라 환자의 발길을 돌릴 여지는 충분하다. 이런 부분을 간파해 일찌감치 온누리를 비롯해 경쟁력을 가진 약국체인들이 고객만족 서비스교육을 진행하고 있다. 여기에 최근에는 문전약국을 중심으로 회원을 확보하고 있는 위드팜도 본격 가세했다. 위드팜의 고객만족 교육 특징은 직접 회원약국 내에서 교육을 진행한다는 점이다. 회원을 한곳에 모아놓고 표준화되고 통일된 교육과는 다소 차이가 있는 방법이다. 설 연휴 전인 강동구에 위치한 위드팜 체인의 한 회원약국은 오전 7시30분 전 직원을 모아놓고 친절 교육을 진행했다. 문전약국이나 대형약국의 경우는 개설약사가 아무리 친절해도 직원들이 같은 마인드를 갖지 못하면 아무런 소용도 없는 경우가 대부분이어서 직원도 같은 마인드를 갖도록 하기위해서는 많은 노력이 필요하다. 이날 이 약국은 외부에서 초청한 전문강사의 강의를 듣고 같이 회의를 진행했다. 이 강사는 직원들에게 "우리 약국을 방문하는 환자 분들이 조금이라도 불편해하지 않도록 정말 꼼꼼히 들여다봐야 합니다. 우리 약국을 찾기가 어렵지는 않았는지, 상품(의약품)에 먼지가 앉아있지는 않은지, 진정한 마음으로 환자를 기꺼이 맞이했는지 등을 살펴야 합니다”라며 디테일한 부분에서 놓치기 쉬운 점들을 지적했다. 이 약국은 올해 1월부터 고객만족프로그램을 도입하고 운영하면서 그동안 세 번 교육을 받았다. 이 약국은 앞으로 8번의 현장교육을 추가로 받을 예정이며, 적어도 조금이라도 달라진 약국의 모습을 고객에게서 평가받겠다는 다짐을 하고 있었다. ◆가시적 효과없어도 해라 상당수의 환자는 의료기관에서 다소 과하다싶을 정도의 친절안내를 받고 약국으로 오지만 그 느낌은 크게 차이가 나는게 현실이다. 서울 대형병원의 한 환자는 "병원에서는 조금만 멈칫거리거나 두리번거리면 직원이 달려와 무엇을 도와 드릴까요 라는 말들을 자주 듣는 편이지만 약국은 그냥 들어가서 처방전 주고 멀뚱거리면서 의자에 앉아 약이 나오길 기다리는게 전부"라고 말했다. 침침한 형광등 불빛, 굳은 표정으로 처방약을 기다리는 환자와 가족, 지저분한 가운을 입고 사무적으로 환자를 맞는 약사, 군데군데 떨어진 휴지나 얼룩이 묻은 쓰레기통.. 병원 근처 약국에 들어서면 흔히 마주치는 이런 모습 때문에 약국을 방문하는 환자들이 무감각하거나 불쾌한 경우가 상당수다. 다른 서비스 업종들의 경우를 보면 일개 점포라 할지라도 서비스 마인드가 충만한 곳이 부지기수다. 요즘 고객들은 실제로 그 점포가 보유한 고유의 품목에 대한 질적 수준이 다소 미달되더라도 얼마나 고객의 마음을 즐겁게 해 주느냐로 기꺼이 다시 찾는 경향이 강하다는 점을 본다면 같은 품질의 의약품이라는 제품을 취급하는 약국이라면 고객에 대한 마인드 정도에 따라 고객을 확보할 가능성은 더욱 커지는 것이다. 약국에서의 고객서비스는 대단한 것이 아니다. 조금만 환자들의 마음을 잘 보살펴도 환자들의 약국에 대한 만족도는 높아질 수 있다. 유모 CS강사는 "약국을 찾는 환자들은 심신이 고달픈 사람들입니다. 이때 약사나 약국 직원들의 따뜻한 말 한 마디, 친절한 웃음 한 번이 고객창출로 이어지는 경우가 많습니다. 이게 바로 환자의 입장에서 생각하는 서비스 마인드라고 보면 됩니다"라며 쉽게 생각하라고 조언한다. 이런 부분을 간파한 위드팜은 최근 직원들의 워크샵을 통해 회원약국의 서비스 마인드 고취에 적극 나서기로 했다. 이 업체 박 정관 대표는 “위드팜이 진행하는 고객만족 서비스프로그램은 외부 전문 인력을 통해 단 시간에 효과를 보려는 것은 아니며, 적어도 3년 이상의 장기계획으로 이루어지고 있으며 이러한 고객만족 프로그램을 통해 ‘약국도 이렇게 변할 수 있구나’ 하는 성과물을 꼭 환자들을 통해 평가받도록 하겠다”는 포부를 밝혔다. 그만큼 경쟁이 치열 할수록 고객서비스가 지니고 있는 중요도는 높아질 수 밖에 없는 상황이라는 점을 보여주고 있다. 현재 정부가 추진 중인 전문자격사 선진화방안에 따른 서비스업종 경쟁력강화를 통해 자본출자가 약국에 허용되면 대기업들은 분명 이런 서비스교육을 크게 강화할 것이라는 부분을 현재 약국들이 간과해선 절대 안된다. 작은 것부터 지금이라도 옮겨보는 노력이 필요하다.

메디코파마뉴스 김종필기자 (jp1122@nate.com)

기사 입력시간 : 2010-02-22 오전 8:37:10