약국가 무상드링크, "위기를 기회로‥"

약국가 무상드링크, "위기를 기회로‥"

근절통해 약국-고객-정부 일석삼조 효과

자정운동-확실한 관련법규 제정 병행 필요

공중파 방송의 약국 때리기가 끊이지 않고 있다. 그만큼 약국가는 외부에서 보았을 때 문제점을 안고 있다고 할 수 있다. 이유야 어쨌든 약국들로서는 국민들로부터 심각한 신뢰도 저하를 가져오고 있는 것은 부정할 수 없다.

MBC 불만제로는 최근 약국 등에서 환자들에게 무상으로 제공하는 드링크 류의 비위생적인 생산과정을 고발했다. 이 드링크는 의약분업 이후 약국간의 경쟁이 치열해 지면서 약국들이 고객들에게 제공하는 음료로 비타민음료에서부터 한방 쌍화탕 류 까지 종류도 다양하다. 물론 자판기를 통해 커피나 차를 제공하는 곳도 있으며 한때는 어린아이들에게 비타민을 한 알씩 제공하는 약국도 있다. 복지부에서는 이를 고객유인행위로 판단하고 있으나 현실은 초기와 다소 다른 양상이다. 분업 초기에는 일부 약국이 처음 도입했을 때 고객유인 행위로 오해받을 만 했으나 한때는 대부분의 약국에서 고객에게 서비스 차원에서 제공되어 왔다. 이후 단위약사회별로 조금씩 자정움직임이 일고 커피자판기로 교체되는 경우가 늘어났으나 여전히 약국제공은 다수 존재하고 있다. 불만제로 팀이 무작위로 약국 21곳을 방문한 결과 15곳에서 무상으로 드링크 류를 제공하고 있어 70-80%가량의 약국이 제공하고 있는 것으로 나타났다. 약국에서 제공되는 드링크는 서비스 차원에서 제공되는 것으로 구입단가는 병당 100원 내외인 것으로 알려져 있다. 이 가격대는 단순 화폐단위로 치면 낮은 가격이지만 일반 마트에서 판매되는 캔음료 중 상당수가 3-4백원에 판매되는걸 감안하면 가격만으로 불량저질 음료라고 말하긴 어렵다. ◆모두에 악 영향 그러나 이번에 불만제로에서 방송된 부분은 이들 제품이 제조과정상 위생문제가 심각하고 내용도 설탕물 수준에 지나지 않는다는 점을 집중 부각시키고 있다.특히 이런 제품이 국민의 건강을 책임지는 약국에서 제공된다는 점은 데미지가 더 크고 약사의 신뢰와 이미지에 악영향을 미친다는 점도 큰 문제로 나타나고 있다. 다급해진 것은 약사회이다. 가뜩이나 현재 약국가 가 불황에 시달리고 있는데 이런 부분까지 가세해 더욱 옥죌 가능성이 높아지고 있기 때문이다. 특히 방송 제목도 마치 약국이 공짜이기 때문에 형편없는 제품을 제공하는 것이고 그래서 괜찮다는 식으로 들리게 만들어졌다. 방송은 대부분 해당 제품의 제조과정상의 문제점에 할애된 상황이지만 그 제공 주체가 약국이라는 점은 해당 제품이 일반 시중에서 구입하지 못하고 약국서 제공만 된다는 점에서 약국에 대한 도덕성 비난이 훨씬 더 크게 나타날 가능성이 높다. 그런 제품이 일반 수퍼에서 판매되는 상황이었다면 제조업체에 화살이 돌아가겠지만 이런 이유 때문에 특히 국민건강을 책임지는 약사들이 제공하는 상황이라는 점 때문에 더욱 약사의 책임론이 부각되는 것이다. ◆약사에 부메랑 방송에서도 약사들의 각성을 촉구하며 국민들의 신뢰도를 높일 수 있도록 약사가 책임을 다해야 한다고 강조하고 있다. 약사회 관계자들은 분업 초기부터 약국에서 제공되는 이런 서비스들에 대해 자제를 요청했고 복지부 측에서도 유권해석을 통해 고객유인행위에 해당된다고 밝힌 적도 있으나 그 상황에 따라 해석을 달리할 수도 있어 그동안 별 문제없이 지속되어 왔다. 특히 고객유인에 해당되지 않을 만큼 보편화된 상황이라 제공행위에 대해서는 자율정화 이외에는 별다른 대책이 없다는 점도 문제로 나타나고 있다. 복지부 측도 이번 방송으로 당황스럽기는 마찬가지. 일말의 책임론이 일어날 수도 있기 때문이다. 특히 관계당국으로서 약사회는 물론 해당제품이나 식품제조업체 측 관리 부실에 대한 책임론도 제기될 수 있기 때문이다. 따라서 우선 해당제품을 약국가 가 제공하지 않도록 조치를 취하는 것이 최우선이다. 약사회는 방송이 나간 다음날 즉시 대책의 일환으로 일선 약국가 에서 환자 유인을 위해 드링크를 무상으로 제공하는 행위를 중단할 것을 요청하는 공문을 전달했다. 그런 조치가 아니더라도 이제 상당수의 국민들은 약국에서 그런 제품이 제공되더라도 거절할 가능성이 매우 높다. 이는 일거양득의 효과를 거둘 수 있다. ◆고객유인수단은 옛말 따라서 이번 기회에 약국들이 고객들에게 제공하는 일체의 각종 서비스를 근절하는 기회로 활용하자는 의견도 나타나고 있다. 즉 위기를 기회로 활용하자는 의견이다. 경기도 부천의 한 약사는 "우리 지역은 이미 드링크 제공 근절을 시행해 오고 있으나 불가피하게 제공되는 경우가 많았다"고 밝혔다. "그러나 이번 방송에도 나왔듯이 제품에 대한 질적인 문제라든가 소형약국에서의 비용 문제, 비 제공시 다른 약국으로 이동하는 고객관리 문제 등으로 이래저래 문제가 많았던 부분인 건 사실"이라고 말하고 "근절을 통해 약국의 비용부담도 해소하고 약사신뢰도를 높이는 한편 불량 제품 추방도 함께 하는 계기가 되길 바란다"고 강조했다. 일선 약사들은 구입단가가 낮은 제품이더라도 월 수십만원의 비용이 지출되고 품질이 낮은건 알지만 그렇다고 좀 더 나은 제품을 제공해줄 만큼 수익 구조가 좋은 것도 아닌 상황이라 고민이 많았다는 경우도 많다. 특히 제공을 하지 않을 경우에는 고객들이 상당수 다른 약국으로 이동하는 경우가 나타나 이러지도 저러지도 못했었으며 단위약사회별로 근절 결의를 하더라도 강제조항이 아니어서 일부 약국에서 제공하면 문제가 많이 발생해 골칫거리였다는 입장을 보였다. 차제에 오히려 이번 방송이 잘된 것이라는 의견도 많다. 이번 방송을 계기로 국민들도 상황을 알게됐으나 이를 거절하는 경우가 늘어날 것이고 약사들로서도 상당부분 책임감을 느낄것이기 때문이다. ◆서비스마인드 필요 서울 강남의 한 약사는 "우리는 드링크는 제공하지 않는 대신 미니 자판기를 설치해두고 있다. 드링크제공이 고객유인 행위로 시작됐을지 몰라도 지금은 아니다. 요즘 커피나 드링크 제공 등으로 고객이 움직이는 시대는 점차 지나고 있으며 단지 고객서비스 차원에서 드링크보다는 커피나 음료가 낫다는 생각에 자판기를 설치한 것"이라고 말했다. 우리 집에 온 손님에게 차 한잔 대접하는 생각으로 제공하는 것이라는 의미다. 이 약사는 "모든 약국이 그런 마음이라면 상황이 많이 달라지고 이번 방송과 같은 일은 터지지 않았을 것"이라며 안타까워했다. 더불어 "이번 방송 파장이 크더라도 여전히 일부약국은 드링크를 제공할 것이므로 이를 계기로 복지부나 약사회차원에서 보다 강력하게 대처를 하길 기대한다"고 밝혔다. 특히 복지부 측으로서도 파장이 커 다각도로 무상드링크 제공을 근절시키기 위한 다양한 방안을 모색중인 것으로 알려져 관련법 등을 통해 보다 확실한 규정을 만들 가능성이 높아지고 있다. 더욱 중요한 것은 약국이나 약사들이 이런 행위를 고객유인 수단이 아닌 고객서비스 차원에서 생각해야 하며 시대흐름을 감안할 때 관련법률도 이런 부분에 대해 명시를 해주는 것이 필요하다는 의견이 많다. 일반적으로 쇼핑을 하는 점포가 아닌 이상 음식점을 비롯해 대기하는 시간이 필요한 업종의 경우 간단한 차를 제공하는 자판기 등을 설치하는 곳이 늘어나는 추세인 만큼 약국들도 이런 부분에 대해 꼭 색안경을 끼고 볼 필요는 없다는 의견들도 일부에서 조심스레 나오고 있다. 이번 사태는 어쨌든 약국-약사(회)-고객-정부 모두에게 주의를 환기시키는 계기가 됐다는 것이 대체적인 의견이며 모종의 변화 기회로 삼아야한다는 의견이 많다.

메디코파마뉴스(www.dailymd.com) 김종필기자 (jp1122@nate.com)

기사 입력시간 : 2009-04-02 오후 4:27:48