[신년기획]약국경영, 위기가 기회다④.끝

약국의 특성을 브랜드화 하자

고객에 충실해야 고객도 충실하다

5感 자극할 수 있는 스킬(skill)필요

이미 앞에서 약국과 약사를 브랜드화 하는 것이 매우 중요하다고 설명했다. 브랜드화 하는 것이 어떤 기업체처럼 CI를 제작해서 거창하게 하라는 것은 아니다. 또한 약국으로서는 어지간해선 그럴 정도의 여유도 없을 것이다. 여기서 말하는 약국의 브랜드화는 자신의 약국이 지닌 고유의 특성을 살리거나 창출해 내라는 의미다. 어떤 약국하면 퍼뜩 떠오르는 연상 이미지가 만들어져야 한다는 의미다. 그것이 반드시 약사나 의약품, 병의 치료 등등 약국과 직접적으로 관련되지 않은 것이어도 좋다.

"△△약국에 가니 약사 님이 굉장히 친절하다." "◎◎약국에 근무하는 아가씨는 매우 상냥해서 갈 때 마다 기분이 좋다." "◇◇약국은 좋은 음악이 흘러나와서 가면마음이 안정이 된다 "등등이 바로 그것이다.           ◆약국은 이제 70년대 과거로 돌아가 고객의 5감을 자극해야 한다ⓜ 물론 약국으로서는 "○○약국에서 무슨 약을 사먹었는데 금방 낫더라"같은 말이 유명세를 탈수 있고 약국으로서는 좋은 현상이겠지만 약국이라고 해서 반드시 그런 점만 브랜드화 할 필요는 없다. 이처럼 어떤 경우이건 특정 약국이 고객들에게 좋은 이미지를 심어줄 요소를 만들어 낸다는 것은 사람의 건강을 책임지고 병을 낫게 하는 약을 판매한다는 약국이라는 기본 목적 외에도 충분히 고객을 모을 수 있는 집객 효과를 나타낸다고 할 수 있다. 실제로 한 약국의 경우 전형적인 주택가에 위치해 있다가 3년 전 대로변으로 확장 이전한 경우가 있다. 기존의 약국에서 수 키로 미터 떨어진 다른 동네였음에도 과거에 약국을 하던 자리에서의 단골고객들이 여전히 찾고 있는 약국이다. 특히 그런 고객들 중에는 중 장년층이 대부분인데 찾는 이유는 고객에 대한 친절함과 물건을 파는데 만 욕심을 내지 않고 환자의 건강을 가족처럼 챙기는 약사의 자세 때문이다. 이처럼 약국을 하나의 브랜드로 만들어내는 과정은 약사의 몫이다. 그런 브랜드화는 약국을 세련되게 인테리어하고 빠르게 조제해주는 등 상업행위를 함에 있어서 전략적으로 사용되는 부분과는 차이가 있다. 한마디로 요약하면 인간의 감성을 자극하는 것이다. 좋은 말 한마디는 돈 한푼 안들이고 타인을 즐겁게 해주는 것이며 말 한마디로 천냥 빚을 갚는 말이 약국을 좀 더 체계적으로 마케팅 속으로 밀어 넣는 역할을 한다. 따라서 개설약사는 그러한 마인드를 갖는 자세가 필요하다. 서비스 정신이 필요하다는 의미다. 그러기 위해서는 약사라는 권위적 생각이나 자존심을 뒤로 감춰둬야 한다. 다른 경쟁약국은 그렇게 실천하고 있는데 나만 여전히 권위와 자존심을 생각한다면 점차 경쟁에서 밀려날 수 밖에 없는 것이다. ◆미투전략은 금물 대 고객서비스는 무조건 주는 것만이 아니다. 고객이 가려워하는 부분을 찾아내 긁어주는 노력도 필요하며 고객의 목소리에 귀를 기울이는 정성도 필요하다. 약사가 고객을 상대할 때 자칫 실수하기 쉬운 부분이 이런데 있다. 약사가 모든 것을 다 알고있다는 전제 하에 응대하면 안 된다는 것이다. 일단은 고객의 목소리에 귀를 기울일줄 알아야한다. 고객의 말을 듣는 것을 귀찮아해선 안 된다. 고객은 자신의 목소리를 약사가 가로막거나 할 경우 감정을 상하기 쉽다. 특히 자신만의 약국 브랜드화를 위해서는 남을 따라해서는 안 된다. 그럼 특성이 살아나지 않기 때문이다. 여기저기 나도는 여러 가지 약국경영 사례들은 그저 참고로만 활용해야 한다.약국을 브랜드화 하는데 필요한 하나의 재료로만 받아들여야지 그것을 가져다가 사용해선 안된다. 왜냐하면 약국마다 규모나 고객 층, 지역적 특성, 주변인구밀도, 영업형태 등등 여러 가지 요소들이 차이가 나기 때문에 자신의 약국에 맞는 특화전략을 펼쳐야 한다. 일반적으로 알려진 약국경영은 매출을 늘리기 위한 직접적인 방법 등을 공유하고 하는 것인데 이젠 왠만한 일반인들도 미끼상품이 뭔지 알고 있을 정도라서 장기적으로는 그런 방법들은 오히려 약국에 해가 될 가능성이 많다. 따라서 약국을 브랜드화하기 위해서는 인간의 감성에 호소하는 기본적인 인프라를 먼저 바탕에 까는 노력이 필요하다. 5감을 자극할 수 있는 것들을 찾는데 노력해야 한다. 그 이후에 일반적으로 알려진 마케팅이나 판촉이 필요하다. 음료나 캔디를 제공한다던가 다양한 이벤트를 준비한다던가, 사후서비스(문자 메시지,우편물 발송등)를 진행 한다더가, 여러 가지 건강정보를 제공하는 것들을 준비해야 한다. 그럴 경우 분명 효과는 시너지가 되는 것이다. 지금부터 2009년 불황약국을 기회의 장으로 전환하기 위해 나만의 플랜을 새로 작성해 보도록 하자

메디코파마뉴스 김종필기자 (jp1122@nate.com)

기사 입력시간 : 2009-01-30 오전 8:27:05