[신년기획]약국경영, 위기가 기회다③

마케팅은 결국 고객 니즈의 파악

약국의 브랜드화 통해 충성도 높혀야

전문적 지식보다 고객관계가 중요한 시대

약국에서의 마케팅은 결국 다른 업종 혹은 규모가 큰 회사와 별반 다르지 않다. 마케팅은 소비자(고객)의 마음을 유인해 상품을 구매토록 하는 방법이라는 점에서 고객 만족과 일치한다고 할 수 있다. 고객의 니즈를 파악하는 것이 중요하며 그 니즈를 충족시켜 주도록 애써야 하는 것이다. 그러기 위해서는 약국 혹은 약사를 하나의 브랜드화 시키는 노력이 반드시 필요하다.

체계적이고 시스템에 의한 프로그램이 만들어져야 한다. 그것이 반드시 근사하고 형식이 갖춰져야 할 필요성은 없다. 프린트 물로 도면화, 리스트화 되면 좋겠지만 약사의 머릿속에 청사진이 그려져 있어도 무방하다. 더욱 중요한 것은 그것을 실제로 실천으로 옮기는 작업이다. 어느 업종이건 경쟁력이 있는 경우의 특징은 극명하다. ◆소비자를 상대로 하는 모든 업종은 이제 소비자 위주로 움직여야한다.ⓜ 우선은 규모의 대형화로 해당 업종에서 필요한 물품은 대부분 구매가 가능한 경우에 해당한다. 그럴 경우 점포가 별로 마음에 들지 않는 고객일지라도 자신이 필요로 하는 물건을 구매하기 위해 매장을 방문하기 때문이다. 문제는 이럴 경우 고객 충성도가 낮아진다는 점이다. 물론 대형 점포라서 지속적으로 같은 종류의 일회성 고객이 찾아 매출은 유지되겠지만 더 매출을 늘릴 수 있는 기회를 상실하게 될 가능성이 높다. 그럼 대형점포가 아닌 곳은 어떻게 해야할까. 정답은 약사나 약국 종사자들의 자세이다. 고객과 얼마나 관계 형성이 잘 되어있느냐의 문제이며 이는 그 정도에 따라 충분히 고객으로 하여금 충성도를 높힐 수 있다. 음식점등 공산품처럼 규격화된 재화가 아닌 것을 판매하는 점포도 종업원이 얼마나 고객만족을 위해 행동하느냐에 따라 매출이 영향을 받는 상황이라면 약국처럼 규격화된 재화를 판매하는 곳이라면 종사자의 고객만족 내지 고객관계 형성은 매우 중요한 요소라고 할 수 있다. ◆정보축적의 연속성 약국체인 온누리의 경우를 보자. 현재 90년대 탄생한 수많은 약국체인 중 살아남아 있는 곳은 몇 곳 없으며 그나마 여전히 활성화된 곳은 온누리다. 온누리는 매월 약국경영과 관련한 세미나를 통해 체인약국의 제품이나 인테리어, 아웃테리어, 종사자의 자세, 고객만족등 전 방면의 마케팅이나 경영기법을 전수하고 이를 규격화하는데 노력하고 있다. 온누리라는 하나의 브랜드를 키우고 고객으로 하여금 브랜드 충성도를 높이기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다.                           ◆온누리 약국체인의 한 회원 약국의 내부 모습(드럭스토어 형)ⓜ 반면 사라진 많은 체인들은 이런 노력이 뒷받침되지 않고 PB브랜드를 많이 팔려고만 하거나 체계적인 규격화 통일화가 이뤄지지 않았으며 단지 인테리어와 간판등 하드웨어적인 부분만 통일화 되어 있었다. 정작 중요한 소프트웨어에서는 간과한 것이다. 이처럼 고객과의 관계형성을 위해서는 지속적으로 고객의 니즈를 파악해야 한다. 고객의 니즈는 크게 두 가지로 나뉠 수 있다. 하나는 인간의 본성에 잠재되어 있는 타고난 인지 상정적인 것들이다. 슬픈걸 보면 눈물 흘리고 좋은걸 보면 기뻐하고 기분 나쁘면 화내는 그런 것들을 말한다. 이런 것을 기본적으로 컨트롤 할 줄 있어야 한다. 또 다른 하나는 시대의 변화에 따른 트렌드 적인 것이다. 트렌드는 변하는 것으로 요즘 사람들의 생각이나 가치관은 변하고 있는데 이미 지나버린 가치관이나 트렌드를 숙지해 사용하려고 한다면 문제가 많다. 그런 점에서 약국 종사자들은 누구나 시시각각으로 변하는 문화나 사회에서의 전반적인 트렌드를 수시로 체크해 캐치하고 있어야 하는 것이다. 흔히들 약국에서 고객만족이나 고객관계 형성을 말하면 약이나 건기식등의 정보만으로 상담이 가능할 것이라고 생각하는 것도 큰 오류다. 요즘은 인터넷 시대로 정보에 대해서는 전문인이라는게 별 의미가 없다. 정보에서는 어느정도 수평적 상황이라는 의미다. 자신이 원하는 정보는 키보드만 몇 번 두들기면 얻을 수 있다는 점에서 결국 중요한 것은 고객과의 신뢰를 쌓기 위한 기법을 익혀 가는 것이 더 중요하다. 고객은 자신이 인터넷이나 기타 정보를 통해본 관련 내용들이 커뮤니케이션을 통해 신뢰가 쌓인 약사의 입을 통해 다시 한번 확인할 때 그 폭은 커지고 그것이 구매로 이어진다는 점을 명심해야 한다. 결국 약국에서의 마케팅은 기본적인 전문 정보는 데이터베이스로 깔아두고 고객과의 신뢰를 쌓기 위한 커뮤니케이션부터 시작되어야 한다는 점을 명심해야 하며 단칼에 무라도 베려는 생각은 버려야 한다. 서둘러서 한번에 판매할 수 있더라도 고객은 구매 후에도 지속적으로 그 부분에 대해 생각을 유지하게 되므로 자칫 더 큰 손실을 가져올 수 있기 때문이다.

메디코파마뉴스(www.dailymd.com) 김종필기자 (jp1122@nate.com)

기사 입력시간 : 2009-01-23 오전 9:50:45