약국민원 응대법

     약국 민원, 고객과 커뮤니케이션 1순위
   비약사조제·무단 대체변경·불량약문제 많아
   28일부터 의심처방의무응대 반드시 확인해야

약국의 이면을 들여다보면 약사를 힘들게 하는 일들이 부지기수다.

그 중에는 정말 터무니 없는 일들도 있고 일정부분 약국에서 잘못한 일들도 존재한다.

그 중에서도 특히 많은 논란이 일고 있는 부분은 바로 약국관련 민원이다. 환자나 고객들은 약국에서 불편한 점이나 피해를 본 부분에 대해서는 과거와 달리 다양한 경로를 통해 민원을 제기해 약사들을 돌연 긴장케 한다.

차라리 약국에서 거세게 항의를 하거나 따지면 나은 편이다. 보건소 민원제기는 기본이고 인터넷 등 여러 가지 경로를 통해서 지자체나 심지어는 청와대까지 민원을 제기하는 경우도 자주 일어나고 있다.

 이런 상황이 비일비재 하자 가장 밀접한 주무관공서인 보건소도 골치 아프긴 마찬가지. 자 잘못을 따져야 하는 경우도 많지만 환자들의 막무가내 식 따짐도 감내해야 하기 때문이다. 약국으로서는 약사감시와 함께 민원고발이 많은 골치 거리다.

각 지자체 보건소는 이와 관련 약사들도 민원에 대해 자유로울 수만은 없으며, 이는 약사들의 잘못도 일정부분 사실인 경우도 많다고 밝히고 있다. 이에 따라 모두가 좀 더 좋은 환경에서 약을 조제. 판매하고 안전한 약물을 복용하도록 하는 상호 윈-윈 정책을 위해 약사회와 공동으로 관련 교육계획을 마련해 실시하는 경우가 점차 증가하고 있다.

몇몇 사례를 통해 약국에서 주의해야 할 점등을 살펴보자.

◆대체/변경조제 조치미비
대체/변경조제를 위해서는 사전에 처방발행 의사에 연락해야 한다. 그러나 일부약사들은 이런 절차를 무시하고 대체. 변경조제를 하는 경우가 발생한다. 환자로서는 알 길이 없으나 훗날 재차 병원을 방문했다가 우연히 약이 변경조제 됐다는 사실을 알고 민원을 제기한 경우이다. 이는 일반적인 경증환자보다 장기적으로 약을 복용하는 노인환자 등에서 자주 발생한다.

장기 복용하다 보니 늘 약을 소지하고 다니고 병원을 찾다보면 우연히 의사에게 약을 보여주는 경우가 발생하는 것이다.

의사에게 알리지 않은 사실 자체는 잘못된 것이 분명하다. 또한 환자에게도 충분히 사실을 고지해야 하는 것임에도 이런 절차가 무시되는 경우도 많다.

특히 시간이 한참 흐른 후에 이런 사실을 안 환자 측에서 이의를 제기하는 경우가 많아 사후에 빌미가 없도록 관련법에 의거해 절차를 지키는 노력이 반드시 필요하다. 법적으로 가면 매우 복잡해지므로 반드시 사전고지를 해야 한다. 아울러 병원 측에도 사전.사후 통보 후 기록을 남겨두는 습관을 가져야 한다.

가장 중요한 것은 환자와의 커뮤니케이션이다. 환자와 약사간의 신뢰가 형성되어야 한다.
대체.변경조제가 약사가 특정부분 이익을 얻기 위함이 아니며 환자의 건강에는 특별한 나쁜 영향을 미치지 않는다는 충분한 설명과 인식제고가 필요하다.

◆가운을 반드시 착용하자

가운은 반드시 착용해야 하는 법적인 사항이다.

여름철엔 덥다고 겨울철엔 춥다고 가운을 입지 않는 약사가 의외로 많다. 특히 과거에는 카운터들도 많이 판매를 했으며 일반 시민들도 가운을 입지 않은 상당수가 전문판매원이라는 사실을 아는 경우가 많아 소홀히 넘기기 쉬운 이 문제가 의외로 큰 영향을 미칠 수 있다.

약사라는 사실을 인지시키는 역할도 하지만 종업원과 약사를 구분하는 중요한 기준이 된다. 이와 연결돼 종업원이 약사가 조제한 약을 환자에게 전해주는 경우도 문제가 된다.

여전히 시내를 다니다 보면 가운 미착용 약사가 의외로 많으며 일부는 조제 후 환자에게 약을 건네는 과정에서 종업원이 연결고리를 하는 경우가 있다. 이도 민원대상이다. 과거보다 많이 나아지긴 했지만 약사는 100% 착용을 해야 한다.

가운을 착용하지 않으면 아무리 약사라 할지라도 민원이 들어가면 법적 처벌을 받는다. 간혹 약사가 아닌 사람이 조제를 하는 경우도 발생하고 있다.

민원이 제기된 경우는 약사가 다른 환자와 상담 중에 가운을 입지 않은 종업원이 조제한 약을 건내 준 경우가 발생했다. 감기 약을 지으러간 환자가 약사가 다른 환자와 상담중이라 바쁘자 처방전을 들고 조제실로 들어가 약을 조제해 전해준 것을 민원 제기한 경우다.
이는 명백한 관련법 위반이다.

약국들은 종업원들에게 이런 교육을 충분히 시켜야 하며, 지시하는 것은 당연히 안 된다.

하지만 실제로 이런 일이 간혹 발생하고 있으며 이는 전체 약사의 이미지에도 좋지 않은 것이다. 약사가 아무리 바쁘더라도 약사가 아닌 자가 약을 조제하는 행위는 없도록 해야하며, 환자에게 전달해 줄 때도 약사가 직접 가운을 착용하고 복약 지도와 병행해서 전해주는 것이 올바르다. 이를 어길 경우 환자가 형사고발하면 3자 증거가 인정된다는 점도 인지하고 있도록 해야 한다.

◆불량약에 대한 대처
불량의약품이 간혹 약국에서 나오는 경우가 있다. 이는 원인이 밝혀져야 하지만 어쨌든 약국에서 벌어진 일인만큼 약사책임이 아니더라도 일단 환자와 충분히 대화를 통해 해결해야 한다. 그것이 환자의 잘못일지라도 일단은 부드럽게 해결하도록 해야 한다.

약사는 약의 전문가이자 직능인이며 장사꾼이 아니라는 생각을 갖고 있지만 환자나 고객은 그렇게 생각하지 않는 경우가 많으며 상행위 중에 발생한 불량품으로 인식하기 때문에 고객입장에서 한번 더 생각하고 대응해야 한다.

민원사례는 임산부가 비타민을 사서 복용 중 불량의약품이 발견돼 약국을 찾았으나 약사가 취급부주의라고 말하자 고객이 보건소와 소비자보호원, 청와대까지 민원을 제기해 파장이 커진 경우다.

추후 불량의약품이 어떤 과정에서 발생한 것이지 밝히는 것이 필요하며, 당장 이의가 들어오면 부드러운 자세로 충분한 커뮤니케이션을 통해 해결하도록 해야 한다. 약사가 문제해결을 위해 성실하게 임하면 고객들도 이를 어느 정도 받아들이는 것이 인지상정이다. 자잘못을 따지려 든다거나 명백하게 약사의 잘못이 아닐지라도 일단은 고객입장에서 대응해야 하는 노력이 필요하다.

간혹 이런 약국이나 약사의 불리함을 악용해 보상금등을 받으려는 사람이 있긴 하지만 그렇더라도 일단 약국에서 민원이 발생하면 피해를 입는 건 약사나 약국이다. 따라서 이에 효과적으로 대응하는 방법을 숙지해 놓는 것도 요령이다.

무엇보다 중요한 건 고객은 약국에서 약을 구하는 것 자체를 상행위로 인식해 이의를 제기한다는 것이다. 따라서 판매자인 약국은 일단 미안함을 크게 표시해야 한다. 이후에 문제해결을 위한 노력을 기울이는 한편 고객을 상대하는 서비스 마인드를 갖추도록 해야 한다.

약사라는 전문인으로서 실력있는 약사라는 점이 전부는 아니다. 실력있는 의사 못 잖게 친절하고 편안한 병원을 더 선호하는 환자들이 많듯이 약국도 마찬가지다. 약사의 실력 못 잖게 고객들을 정성껏 상대하고 친절하게 서비스를 제공해 주는 것도 중요한 마케팅 수단이다.

따라서 고객의 민원이 들어오면 일단은 이러한 절차를 거친 이후에 추후 보건소등과 협의해 문제를 해결해 나가는 노력이 필요하다.
한편 오는 28일 부터는 의심처방 확인 및 응대 의무가 시행된다. 처방전에 문제가 발생시 의사에게 이를 확인해야 하며 의사는 이에 성실히 응대해야 한다. 여기에는 치과의사와 한의사, 수의사등도 포함된다. 따라서 의심스러운 점은 반드시 확인절차를 거쳐야 한다.

주로 발생하는 부분은 의약품의 품목허가가 취소된 의약품이 처방된 경우, 신고를 취소한 경우가 해당되며, 제품명이나 성분 명을 확인하기 어려운 경우도 반드시 확인절차를 거쳐 조제해야 한다.

아울러 병용금기 의약품처방이거나 특정 연령대에서 복용하면 안되는 성분으로 고시한 약들도 포함된다.

김종필 기자(jp1122@nate.com)