[약국&개선과제]③사라지지 않는 무상 드링크 제공

[약국&개선과제]③사라지지 않는 무상 드링크 제공

일부 경쟁 치열한 지역 여전히 성행

2010년 04월 29일 (목) 08:01:19 김종필 기자 jp11222@naver.com

CSㆍ복약지도 강화등 질적경쟁 필요 매년 약사 배출이 늘어나고 분업이 시행되면서 의료기관 밀집지역으로 약국들이 ‘헤쳐모여’를 하는 등 약국환경의 변화로 인해 경쟁이 갈수록 치열해 지고 있다. 이로 인해 약국 점포당 매출 액은 줄어들고 있으며 치열한 고객 확보전이 전개되고 있다. 이 틈을 타서 부동산 브로커들이나 일부 약사들은 권리금 장사나 부동산 사기등을 통해 약사들의 등을 쳐 먹고 있는 상황도 비일비재하다. 이러다 보니 약국의 권리금이나 보증금은 천정부지로 치솟고 있으며 해당약국들은 이 비용을 건지기 위해 그야말로 전쟁 아닌 전쟁을 치르고 있다.  제한된 고객 하에서 약국들이 많은 매출을 올리기 위해서는 고객을 끌어 모으는 방법 밖에 없다. 특히 일반적인 다른 재화와 달리 의약품이라는 특성상 마케팅이나 홍보 등을 통해 판매량을 늘리는 경우도 한정되어 있는 상황이다 보니 더욱 치열한 상황이 전개되고 있다. 그나마 상황이 나아져 분업이후 치료약 위주에서 벗어나 특별한 질환이 없더라도 판매할 수 있는 각종 건강기능성 식품이라던가 의료용구, 화장품, 영양제, 한약등이 약국 취급품목으로 늘어나고 있다. 하지만 문제는 판매할 고객을 확보하는 것이다. 또한 처방전 확보도 약국에서 큰 매출 비중을 차지하는 분야이므로 이 또한 고객을 확보하는 것이 관건이다. ◆藥주고 病도 주는 약국 이러한 점들은 약국 운영자인 약사들이 누구보다도 잘 알고 있는 상황이다. 따라서 경쟁이 치열한 지역일수록 약국에서 하지 말아야 할 일들이 간혹 일어나곤 한다. 그중 하나가 간단한 물품을 통해 고객을 유인하는 것이다. 대표적인 것이 드링크와 비타민이다. 특히 처방전이 많은 곳은 이비인후과나 소아과, 내과 등이라는 점을 감안하면 이런 크리닉이 몰려있는 지역의 약국들 또한 처방 확보전이 치열하다. 이들 크리닉의 고객들이 대부분 어린아이들이라는 점에서 엄마들과 같이 오는 아이들에게 비타민을 몇 개 쥐어주는 약국들이 분업 이후 늘어나고 있다. 또한 성인이 처방전을 들고 오는 경우에는 비타민 음료나 쌍화탕 음료 등을 제공하는 약국들도 늘어났던 상황. 특히 분업 직후에는 대부분의 약국들이 이러한 방법으로 고객 확보 전에 뛰어들었다.  그런 물품을 제공하는 것이 고객 유인물인지 아니면 고객에 대한 서비스 차원의 제공인지는 판단하기 힘들지만 대부분의 제공해 주는 약사들도 원하고 있지 않음에도 울며 겨자먹기로 제공한다는 점에서 고객 유인물에 가깝다. 현행법상 약국들은 고객 유인물을 제공하지 못하게 되어있다. 그럼에도 경쟁이 치열한 지역에서의 경우 주로 중대형 약국들을 중심으로 새로 개업할 경우제공하기 시작하면 인근의 다른 약국들도 고객을 빼앗기지 않기 위해 같은 방법으로 비타민제나 음료를 제공하는 현상이 전국 약국가 대부분에서 일어났던 것이다. 이런 현상이 전국적으로 일어나자 이에 대한 각종 민원과 유권해석 의뢰가 복지부에 쇄도했고 복지부도 이러한 부분에 대해 약사법 위반이라는 해석을 내렸다. 동시에 약사회 측에서도 이 부분에 대해 일선약국들의 시정을 촉구했고 각 지역의 단위약사회들도 자정운동에 나서는 등 소기의 성과를 거뒀다. ◆저질시비에 업그레이드 특히 공중파 방송 등에서 약국에서 제공하는 비타민이나 드링크들이 품질이 매우 낮은 저질 제품이라는 점을 집중 보도하면서 크게 줄어 들었다는게 개국약사들의 설명이다. 당시 상황을 되짚어 보면 이들 제품의 경우 드링크는 대부분 지방의 소규모 식품업체에서 제조한 단가 1백원 안팎의 제품들이며 비타민도 마찬가지 상황이었다. 이는 국민 건강을 책임지는 한 축인 약국약사들이 인체에 영향을 미칠 수 있는 이러한 제품들을 판촉용으로 제공하고 있다는 사실에 대해 국민들의 분노도 크게 한 몫 했다. 상당수의 약국이 제공을 중단하거나 커피 자판기 같은 걸로 교체했다. 당시 방송을 본 고객들의 항의도 많았다는게 일선 약사들의 설명이다. 이러한 움직임으로 인해 최근에는 많이 사라진 모습이지만 여전히 꽤 많은 약국들은 비타민이나 드링크 제품을 여전히 제공하고 있다. 약국 열 곳을 돌면 70%가량은 제공을 하지 않지만 20-30%가량의 약국들은 여전히 비타민이나 드링크를 제공하고 있었다. 일부약국은 간헐적으로 제공했으며 제공된 비타민 제품도 그나마 좀 알려진 제약업체에서 제조한 것이었다. 드링크를 제공하는 약국들도 제공되는 드링크가 이름 있는 업체에서 만든 것을 제공했다. 품질이 향상된 것이다. 그렇다고 이것이 합법화 될 수는 없다. 상당수의 단위약사회가 무상드링크 척결운동을 벌여 척결됐다고 하지만 여전히 해당지역 약국 중 일부에서는 제공이 되고 있어서 약국의 경쟁이 지속되는 한 사라지기 힘들 것으로 보여진다. 다른 업종과 달리 약국에서 고객을 끌어 모으는 방법은 이런 방법과 조제료 할인등 한정되어있다는 점과 이들 방법이 현행법상 모두 위법행위라는 점에서 이런 행위는 척결되어야 한다. 고객입장에서도 작은 소량의 물건이라도 공짜로 제공된다면 거기에 마음이 흔들리는게 기정 사실이고 보면 고객의 인식 전환도 병행되어야 한다. 일부지역의 경우 포스터를 제작해 고객 눈에 잘 보이는 위치에 ‘무상드링크 제공행위는 하지 않는다’ 라고 안내하고 있다. ◆ 직업적 능력을 쏟아부어라 경기도 지역의 한 중형약국 약사는 “지금은 제공하지 않지만 과거에는 인근 오픈 약국들에서 드링크와 비타민을 제공해 환자들이 상당수 이동했던 경험이 있다”며 "위기감을 느껴 해선 안되는지 알면서도 울며 겨자 먹기로 제공했던 적이 있다”고 밝혔다. 그는 “제공되는 것들이 단가는 싼 것들이었지만 월 단위로 치면 만만찮은 금액이라서 부담이 꽤 됐다”고 밝히고 약사들이 환자들에게 질 높은 전문직에 걸 맞는 질 높은 서비스로 승부를 걸어야 한다고 강조했다. 약국에서 약사만이 할 수 있는 전문 능력을 발휘해 고객을 성심껏 응대하는 것이 진정한 고객만족 경영이라는 것. 일선 크리닉들의 경우 경쟁이 치열해지면서 과거처럼 질환이나 증상에 대한 정보 독점을 의사만이 갖고 환자에게 자세하고 친절하게 알려주는 의사들이 늘어나고 그런 크리닉에 환자들이 몰린다는 점을 눈여겨봐야 한다. 다시 말해 친절하고 자세한 복약지도와 약에 대한 환자의 궁금증을 해소해 주는 노력이 필요하다는 것. 그러기 위해서는 당연히 그에 뒤따르는 지식이 뒷받침되어야 한다는 점에서 공부하는 약사 상을 위해 노력해야 한다는 점은 중요하다.

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