약국의 고객응대 ‘환자 정보 파악이 최우선’

 

약국의 고객응대 ‘환자 정보 파악이 최우선’

‘고객은 관리해야 하는 재무적 자산’ 인식 확산

나를 낮추고 고객에 맞춰주기가 기본 포인트

약국이라는 곳이 보건의료 계통의 업종이지만 상행위를 하는 영리법인이기도 하며 치열한 경쟁이 벌어지는 서비스업종 이기도 하다.

기본적으로 상행위가 모두 서비스정신이 필요한 것이지만 특히 약국의 경우는 그 특수성으로 인해 그리 높은 수준의 서비스 정신을 필요로 하지 않은 업종이었다.

그러나 의약분업이 되고 약국의 수가 급격하게 증가하면서 치열한 경쟁이 벌어지고 자연스레 서비스가 필요하게 됐다.

최근에는 모 약국체인이 회원 약국들에게 고객만족(CS) 서비스 교육을 강화하는 등 ‘서비스가 곧 경쟁력’이라는 모토가 약국에도 필수항목이 되고 있다.

그렇다면 약국약사가 갖춰야 할 서비스 덕목이 어떤 것들이며 어떻게 적용해야 하는가는 고객서비스에 대한 정보를 얼마나 가지고 있느냐 여부 못지 않게 중요하다.

서우경 고객만족 서비스 전문 강사가 제시하는 약국에서의 프로약사가 갖춰야 할 고객응대 기법은 어떤 것들이 있는지 알아보자.

우선은 고객과 고객만족의 중요성에 대한 개념파악이 우선이다.

약국을 찾는 손님이 기분 좋게 하기위해 행하는 모든 일이 고객서비스이며 기대치보다 제공되는 서비스가 크면 고객이 감동하는 것이고 기대치에 부응하면 그것이 곧 고객만족이 되는 것이다. 당연히 기대치에 못 미치면 고객 불만이 유발된다.

여기서 서비스는 최소한 고객만족 내지 고객감동의 수준이어야 하며 그러한 것들이 축적돼  고객자산이 성립된다. 고객자산은 향후 그 데이터가 경제적 이득을 가져올 수 있다는 의미다.

고객자산의 기본전제는 고객도 다른 자산처럼 평가하고 관리하고 효율을 극대화해야 하는 재무적 자산이라는 인식을 가져야 한다.

업종에 따라서는 고객이 최대의 자산이 되기도 하며 약국도 그 비중이 점점 커지고 있다.

                          ◆한 약국에서 진행중인 cs교육

과의 관계 정립이 매우 중요하다. 다시 말해 친밀감을 형성해야 하며 고객과의 공존지수(NQ network quotient)를 높여야 한다. 친밀감 형성을 위해서는 고객의 상태 즉, 표정이나 호흡상태, 말의 속도, 음정 및 음색, 자세, 표현하는 말의 내용등을 파악해 맞춰가는 방법으로 BMW(body, mood, word)라고 한다.

◆PI(personal identity)필요

따라서 자신을 낮추는 기본 자세가 필수다. 세상은 나 혼자 힘으로 다 되는게 아니며 더불어 사는 사람이 있기에 성공이 존재하고 모든 일에서 주변사람과 호흡하는 연습을 해야 한다는 인식을 가져야한다.

그 기본이 되는 것은 자기 자신을 메이킹 하는 것이다.

그것은 곧 자신의 이미지가 되며 겉으로 드러나는 외형은 물론 내연의 마음의 모양을 통해 형성되는 것이다. 따라서 이미 타고난 외모와 달리 만들어지는 것이라 할 수 있다.

흔히 오해하기 쉬운게 쉽게 표정만으로 만들어질 수 있다고 생각한다. 그러나 하루 아침에 만들어지는게 아니며 차곡차곡 연습을 통해 형성해 나가는 것이며 약국과 관련된 전반적인 관계를 간단한 분석을 통해 작은 것부터 실천에 옮기는 자세가 중요하다.

특별히 외모가 문제가 있지 않으면 노력에 따라 호감을 주는 인상이 되도록 해야한다.

호감이라는 것이 외모에 의한 인상의 전체평가라고 할 수 있다. 상담이나 인간관계에서 호감을 줄 수 있는 최대 요소는 상대에 대한 예의를 지키는 것이며 밝고 편한 모습을 보여주는 것이다.

피해야 할 것은 남자는 사나운 눈매, 어두운 표정, 거친 피부, 흐릿한 눈빛 등이며 여성은 무표정, 진한 화장, 사나운 눈매, 어두운 표정 순이다.

특히 눈을 통한 교감이 중요하다. 이를 ‘비즈니스 아이존’ 이라고 표현하며 사람의 마음을 간파하는 포인트로 연습을 하면 큰 효과가 있다.

더불어 옷차림에 의한 후광효과도 중요하다. 사람은 누구나 대화 전 먼저 파악하는게 외모다.

따라서 약사로서 고객과의 관계에서 신뢰가 될만한 전문가로서의 복장을 갖추고 외양을 다듬어야 한다. 깨끗하고 다림질 된 약사가운 등이 대표적이다.

◆일관된 말하기 버려라

목소리도 포인트다.

기본적인 목소리 색은 어쩔 수 없다 하더라도 말의 속도, 높낮이, 성량으로 이를 커버할 수 있다. 연령, 지적수준, 대화의 내용 등에 따라 상대의 파악 후 이를 조절하면 되며 듣기 좋은 말은 평균 1분에 100단어이다.

스피치학원이 있을 정도로 말하기는 중요하다.

호감이 가는 음성을 만드는 자세는 몸의 균형을 잡고 바르고 편한 자세를 취하며 숨을 가득 마시고 복식호흡을 하고, 밝은 태도를 갖고 특히 입을 크게 벌려야 밝은 목소리가 나옴을 인식해야 한다.

생각만큼 잘 안될 수가 있다. 그럴때는 입을 다물고 “흐흠~”을 하며 미소를 지어보고 입꼬리를 올리는 연습을 하면 개선된다.

어휘의 선택도 중요하다.

적절하지 못한 어휘는 고객 이해력을 저하시키고 신뢰도를 떨어뜨리며 불신감을 키운다. 심하면 불쾌감을 느끼기도 한다. 예를 들어 약에 대해 전문용어를 사용하며 설명한다던가 하는 것이며 되물어 오는 환자에게 답답해 하거나 짜증스럽게 대답하는 것들이다.

상대는 약에 대한 전문가가 아님을 인식하고 약사들끼리 통용되는 언어라도 일반화시켜 대화해야한다.

대표적으로 요죠체(~해요, ~했죠)와 까다체(~했습니까, ~습니다)로 나눌 수 있으며 요죠체는 형식적이고 사무적인 느낌을 부드럽게 해주고 친근감을 주므로 목소리가 무거운 약사들이 사용하면 좋지만 지나치면 신뢰감이 저하된다.

까다체는 전문가적 느낌이 강하며 상대를 존중해 주는 말투이다. 음성이 가벼운 사람이 사용하면 좋으며 반대로 지나치면 사무적이고 형식적인 느낌이 든다.

◆‘고객 말 들어주기’ 더 중요

말하는 방법 못지 않게 중요한게 듣는 방법이다.

사실 상대에 대한 호감은 들어주는 것에 비중이 크다고 할 수 있지만 약사와 환자라는 특수한 관계임을 감안하면 이를 컨트롤하는 것이 중요하다.

듣기의 방법은 SOFTEN 과 FAMILY 두 가지 형태가 있다.

SOFTEN은 smile(미소), open posture(열린자세), forward leaning(앞으로 기대기), touch(접촉), eye contact(시선 맞추기), nod(고객 끄덕이기)의 첫 글자를 딴 것 이다.

또 FAMILY기법은 face(상황에 맞는 표정), attention(집중), me-too(공감의 표현), interest(관심표명), look(시선), your(상대의 입장에서)의 첫 글자이다.

이는 항상 염두에 둬야할 항목들이며 가장 중요한 것이 고개를 끄덕여 주거나 맞장구를 쳐주는 일이다.

피해야 할 것은 이야기를 끝까지 주도하거나 말이 많거나 팔을 꼬거나 얼굴을 찡그리거나 고개를 갸웃거리는 일이다. 이는 상대로 하여금 입을 닫게 만든다. 이런 일이 벌어지면 그 고객은 다시는 안 온다.

그렇다면 상대를 유쾌하게 만드는 방법은 어떤 게 있을까. 스몰 토크 활용법을 활용해 보자.

스몰 토크는 부담스럽지 않은 분위기와 고객의 기분을 좋게 만드는 방법이다.

감성적 토크는 색이나 향, 촉감등 감각적으로 느낄 수 있는 점을 부각시키거나 혹은 고객의 용모나 의상, 소유물등에 대한 칭찬 토크, 날씨 상태를 고려한 토크, 가벼운 사회나 연예이야기등을 들 수 있다.

특별히 친하지 않으면 피해야 할 대화주제는 정치적인 소재나 종교적인 소재, 혹은 지역색이 강한 소재등이다. 간단한 것 같지만 고객만족은 염두에 둬야할 부분이 많다.